Den Kunden zur Kaufentscheidung führen

Ein Anbieter hat nach der Kundenberatung nur noch geringe Möglichkeiten, den Kaufprozess zu beeinflussen und etwas für seinen Erfolg zu tun. Er ist von den Angeboten seiner Wettbewerber und dem Wohlwollen des Kunden abhängig. Der Kunde steuert den Kaufprozess und den Verkäufer. Hiermit finden sich Spitzen-Verkäufer nicht ab - sie drehen den Spieß um.

28. Juni 2013

Schon im ersten Telefonat stellen sie dem Interessenten Fragen, bei denen sie aus den Antworten ableiten können, wie weit der Kaufentscheidungsprozess beim Interessenten fortgeschritten ist, ob Mitbewerber im Spiel sind und welche Erfolgsaussichten sie haben.

Und gegen Ende des Gesprächs versuchen sie bereits eine gewisse Verbindlichkeit zu erzeugen.

Beispiel für ein Gespräch

Der Verkäufer eines Bau- oder Sanierungsunternehmens könnte das erste Telefonat mit folgenden Worten abschließen: „Herr Mustermann, so wie Sie mir Ihr Anliegen beschreiben, ist unser Unternehmen der richtige Partner für Sie. Ich bin morgen um 9:00 Uhr bei Ihnen. Nachdem ich mir die Situation vor Ort angesehen habe, stelle ich Ihnen noch die eine oder andere Frage. Dann entscheiden Sie, ob und wie wir Ihnen helfen können. Bitte halten Sie bei unserem Termin schon einmal die Baupläne Ihres Hauses bereit.“

Ansprechpartner sein und bleiben

In der Praxis scheitern die meisten Verkäufer genau an dieser Stelle. Es fehlt ihnen an Verbindlichkeit. Ihre Bedarfsermittlung ist gut, ihre Präsentation ausgefeilt. Doch danach geben die meisten Verkäufer das Heft aus der Hand und lassen den Kunden mit der Entscheidung allein.

Gerade bei erklärungsbedürftigen Produkten und Dienstleistungen gilt jedoch: Die Kunden sind fast immer dankbar, wenn Verkäufer sie bis zum Abschluss führen. Denn allein finden sie sich in dem Überangebot an Informationen und Entscheidungsmöglichkeiten nicht zurecht.

Verkaufsprozess verbindlich gestalten

Entsprechend unsicher und unentschlossen sind sie. Was können Sie als Verkäufer nun konkret tun, um den Verkaufsprozess zu führen und ihn verbindlicher zu gestalten? Hier sieben Tipps:

1. Smalltalk wird überschätzt. Beschränken Sie sich nach einem kurzen „Begrüßungswortwechsel“ auf folgende Informationen: Das ist mein Unternehmen, das sind meine Produkte/Dienstleistungen, mit folgendem Nutzen für unsere Kunden, das bin ich. Konstruieren Sie keine künstlichen Gemeinsamkeiten.

2. Fragen Sie. Stellen Sie offene Fragen (W-Fragen). Vermeiden Sie jedoch Fragen, die mit den Worten „wieso“, „weshalb“, „warum“ beginnen. Denn bei solchen Fragen fühlt der Kunde möglicherweise einen Rechtfertigungsdruck. Besser sind folgende Fragen: „Inwiefern…?“, „Welche Gründe haben Sie…?“, „Was halten Sie von …?“

3. Hinhören. Führen Sie das Gespräch, ohne dieses oder den Kunden zu dominieren. Fragen Sie ihn nach seinen Zielen, jedoch auch Sorgen und Ängsten. Leiten Sie daraus über zu Ihren Lösungen.

4. Festhalten und feststellen. Fassen Sie immer wieder das Gespräch zusammen und halten Sie das Besprochene fest. „Habe ich Sie richtig verstanden, dass …?“, „Ihnen sind also folgende Punkte wichtig: …“

5. Verbindlich auseinandergehen. Wichtig ist, wenn Sie nicht gleich einen Auftrag schreiben, das Vereinbaren eines Folgetermins. „Herr Mustermann, bis zum Montag klären Sie noch …. Um 16:00 Uhr kommen wir dann wieder hier zusammen. Bis dahin habe ich verschiedene Lösungsvarianten erarbeitet. Wir entscheiden dann, welchen Weg wir gemeinsam gehen.“

6. Offene Haltung. Stehen oder sitzen Sie in den entscheidenden Situationen aufrecht und schauen Sie Ihrem Gegenüber offen, jedoch nicht herausfordernd ins Gesicht. Weichen Sie nicht zurück, und beschäftigen Sie sich nicht unsicher mit Ihren Händen oder Unterlagen.

7. Feste Stimme. Sprechen Sie klar und deutlich. Und gestehen Sie dem Interessenten Denkpausen in Entscheidungsmomenten zu. Zerreden Sie die Situation nicht. Denn bevor der Interessent sich entscheidet, muss er Ihre Informationen verdauen.

Wenn Sie obige Tipps beherzigen und umsetzen, sind Sie besser als 80 Prozent Ihrer Wettbewerber. Also schreiben Sie auch mehr Aufträge.

Ralph Guttenberger

Zum Autor: Ralph Guttenberger ist geschäftsführender Gesellschafter des auf den technischen Vertrieb spezialisierten Beratungsunternehmens Kaltenbach Training.