24. JANUAR 2019

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Service made in Germany


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Gira - Das Unternehmen beschäftigt mehr als 100 Mitarbeiter im Kundenservice und legt Wert auf höchste Qualität. Die g+h-Redaktion sprach in Radevormwald mit dem Leiter des Gira Kunden-Center, Ulf Thiele, und dem Abteilungsleiter der Hotline, Sascha Marré, über Konzepte, Ratings und Auszeichnungen.
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Herr Thiele, wie ist das Gira Kunden-Center strukturiert?

U. Thiele: Das Gira Kunden-Center besteht aus den Bereichen Auftragsabwicklung inklusive Exportabwicklung, technische Hotline und Kundendienst mit einem First und einem Second Level mit vornehmlich technischer Beratungsleistung, Vertriebsinnendienst, also dem Angebotswesen, der Telefonverkaufsberatung sowie dem Innendienst, der sich mit den Konditionen und Boni in Richtung Großhandel beschäftigt. Hinzu kommt das Service-Center, ganz klassisch Retouren, Reklamationen und das Beschwerdemanagement. Last, not least der Empfang in der Zentrale des Unternehmens, also die Visitenkarte in Form einer freundlichen Begrüßung im Unternehmen.

Sie sprachen von First und Second Level im Kundendienst, was verbirgt sich dahinter?

U. Thiele: Das technische „Standardproblem“ wird zunächst im First Level entgegengenommen und dort auch mit hoher Erst-Löserate abschließend bearbeitet. Ist thematische Spezialkompetenz gefragt, wird das Thema im Second Level weiter bearbeitet. Dort fokussiert man sich auf komplexere Techniken wie zum Beispiel KNX, Home-Server oder IP-Produkte.

Und wenn ein Problem dort nicht gelöst werden kann?

U. Thiele: Dann kommt der Kundendienst zum Einsatz, wenn etwa Umgebungsvariablen erfragt werden müssen, wie beispielsweise die lokale Netzqualität. Die einzelnen Stufen spiegeln insofern die Komplexität der Anforderungen an die verschiedenen Produktgruppen wider.

S. Marré: Im Second Level arbeiten die erfahreneren Mitarbeiter. Diese Struktur ist historisch mit den Produktweiterentwicklungen gewachsen. So war der Home-Server eines der ersten sehr anspruchsvollen Produkte, das hier vom Second Level betreut wurde - neben mittlerweile vielen anderen Innovationen.

Herr Marré, welche Aufgabenbereiche charakterisieren Ihre Abteilung?

S. Marré: Mit unserer Hotline betreuen wir alle Kunden, Elektromeister, Großhandel und natürlich die Gira Systemintegratoren rund um unsere Produkte. Darüber hinaus leistet sie Unterstützung bei der Fehleranalyse bis hin zum weltweiten Kundendiensteinsatz.

Wenn Sie, Herr Thiele, die letzten Jahre der Entwicklung des Kunden-Center Revue passieren lassen, wo sind die größten Zäsuren zu finden?

U. Thiele: Ich kann lediglich die letzten fünf Jahre überblicken. Ein wesentliches Thema war ein personeller Wechsel in der Führung, der dazu geführt hat, dass man im Kunden-Center die damals vorhandenen vielfältigen Aktivitäten gebündelt hat, um Service aus einem Guss zu bieten. Seit 2008 hat es hier eine kontinuierliche Weiterentwicklung gegeben, denn letztendlich geht es im Service um eine permanente Verbesserung von Prozessen. Es sind die vielen kleinen Schritte, die dazu beitragen, das Serviceniveau nachhaltig zu heben. Wir orientieren uns dabei immer an den Marktgegebenheiten und -forderungen.

Der Bereich Service erfasst in Ihrem Unternehmen ja ganz unterschiedliche Zielgruppen mit entsprechend individuellen Bedürfnissen. Könnten Sie uns dies einmal transparent machen?

U. Thiele: Für mich ist es hier wichtig zu erwähnen, dass der Service bei Gira aus Sicht des Kunden eben nicht nur im Kunden-Center abgewickelt wird, sondern es gibt bereits im Vorfeld sehr viele Aktivitäten. Dazu gehört die Arbeit der Systemintegratoren, der Marketing-Service, der auch regionale Maßnahmen steuert und die Schulungsabteilung. In der Summe geht es Gira darum, für den Kunden ein ganzheitliches Service-Erlebnis zu schaffen in enger Zusammenarbeit mit den Bereichen Marketing und Vertrieb. Dabei denken wir die Prozesse aus der Sicht des Kunden, um am Ende einen Service zu bieten, bei dem, wie in einem Orchester, die einzelnen Instrumente des Service in einer guten Sinfonie möglichst perfekt zusammenspielen. Vertrieb, Marketing und Service, das sind die Instrumente für den Kunden. Die DNA von Gira sind innovative, marktführende Technologieprodukte mit einem überzeugenden Design.

Das ist doch ein sehr komplexer Bereich, den Sie betreuen, der Kunde spürt davon aber gar nichts oder?

U. Thiele: So soll es auch sein. „The best service is no service.“ Idealerweise würde man sich natürlich Produkte wünschen, für die es gar keinen Hotline-Anruf gibt. Das ist allerdings reines Wunschdenken. Gibt es ein Problem, dann braucht der Kunde eine effiziente Hotline, und wir haben die Aufgabe, diese mit kompetenten Mitarbeitern, Technologien, Prozessen und Schnittstellen so zu gestalten, dass die Leistung am Kunden stimmt. Natürlich nimmt der Kunde dabei die dahinterstehende Technologie und die Vielzahl der für ihn arbeitenden Menschen nicht bewusst war. Darüber hinaus ist dieser Top-Service bei uns auch noch kostenlos.


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