24. JANUAR 2019

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Kundendialog im Netz


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Hager. - Weit über eine Million Besucher hat die Homepage des Unternehmens pro Jahr. Im Juni erfolgte ein vollständiger Relaunch. g+h sprach mit der Leiterin E-Solutions und dem Leiter E-Promotion über Online-Strategien und -konzepte.
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Frau Scherer, Herr Gerke, wann hat man bei Hager begonnen, die Internetkommunikation in Form einer eigenen Homepage intensiv zu nutzen?

B. Scherer: Mitte, Ende der Neunzigerjahre ist Hager im Internet aktiv geworden, so wie es während dieser Zeit viele andere Unternehmen auch getan haben. Damals wurde die Internetseite noch in der IT- Abteilung erstellt bzw. programmiert und die Inhalte kamen aus den Fachbereichen. Rasch erkannten die Verantwortlichen aber, dass das Internet kein technisches, sondern ein Vertriebs- und Kommunikationsthema ist. In der Folge wurde es somit im Kommunikationsbereich angesiedelt und der Internetauftritt auch als Unterstützung für den Vertrieb inhaltlich sowie qualitativ angepasst. Die positive Rückkopplung aus der Vertriebsmannschaft bestätigte diese neue Strategie. Technische Informationen wie Bedienungsanleitungen waren jetzt jederzeit verfügbar. Außerdem gestattete uns das Netz angesichts der Fülle von Produktinnovationen, die Hager kontinuierlich auf den Markt bringt, Kunden bereits im Vorfeld darüber detailliert und zeitnah zu informieren.

Zusammenfassend kann man sagen, dass sich seit Mitte der Neunzigerjahre im Ausbau der Webseite eine große Dynamik ergeben hat.

Welche konzeptionellen und inhaltlichen Veränderungen hat es von damals bis heute gegeben?

Lange Zeit konzentrierte sich die Nutzung der Internetseite sehr stark auf den Technikbereich, also Produkte und Downloads. Der klassische Fall ist, dass ein Kunde eine technische Information benötigt, mit wenigen Klicks zum Produkt gelangt und dort die Lösung seines Problems findet. In diesem Bereich bewegen sich heute immer noch rund 80 Prozent der Internetaktivitäten. Flankiert wird dies alles inhaltlich durch Formate wie einen elektronischen Katalog. Hier setzt allerdings in jüngster Zeit ein Wandel ein.

In welcher Form?

Gefragt sind verstärkt Lösungsangebote. Der Trend geht dahin, die Daten individualisiert zur Verfügung zu stellen. Aus der Fülle des Onlinekatalogs heraus bieten wir Funktionalitäten an, die jedem Nutzer nach Registrierung auf unserer Website zur Verfügung stehen. Nach der Registrierung kann er festlegen, welche Informationen für ihn wichtig sind, er kann sich eigene Projekte anlegen und für seinen eigenen Bedarf Informationen strukturiert abrufen. In der Praxis sieht das so aus, dass sich der Besucher unserer Webseite ein Projekt anlegt, Produkte hinzufügt und dann mit Hilfe entsprechender Tools sich beispielsweise seine Ausschreibungstexte herunterlädt und in der Abschlussphase, wenn es an die Projektdokumentation geht, einen Export mit Bedienungsanleitung sowie Produktdatenblättern durchführt. Am Ende kann er dann seinem Kunden eine vollständige Dokumentation übergeben.

R. Gerke: Dazu muss man ergänzen, dass wir von separat programmierten Internetauftritten fast vollständig abgekommen sind und heute über eine ausgeprägte Vernetzung zu allen Systemen und Prozessen im Unternehmen verfügen. Man könnte nicht so zeitnah Informationen nach außen geben, wenn es dahinter nicht eine komplett vernetzte Prozesslandschaft gäbe. Ein gutes Beispiel dafür ist der Onlinekatalog. Dieser wird nicht von einem Einzelnen gepflegt; stattdessen sind sehr viele Personen aus dem Unternehmen daran beteiligt. Die Prozesse von der Informationserstellung bis zur Distribution für den Kunden sicherzustellen, dass ist die große Entwicklung der letzten Jahre gewesen. Alle Welt spricht von Vernetzung und dass man alle Kommunikationskanäle miteinander verknüpft, vergessen wird aber oft, dass im Hintergrund eine Prozesslandschaft vorhanden sein muss, um effizient arbeiten zu können. Dadurch ist Hager heute viel näher am Kunden, als das früher der Fall sein konnte.

Wie ist der Onlinebereich bei Hager heute strukturiert?

B. Scherer: In diesem Zusammenhang ist es interessant zu erwähnen, dass sich dieser Bereich in der Vergangenheit E-Marketing nannte und sich die Bandbreite von der Definition der Funktionalitäten (wie kommt ein Kunde zum Klick et cetera) über das Füllen der Webseite mit Inhalten bis hin zur Vermarktung, also beispielsweise eigene Newsletter oder die Platzierung auf externen Webseiten, erstreckte. Es gab eigene Webseiten für Elektrohandwerk-und Elektrogroßhandel und auch den Endkunden. Im vergangenen Jahr haben wir den Gesamtbereich neu strukturiert, sodass E-Marketing in die Bereiche E-Solution unter meiner Verantwortung und E-Promotion unter der Verantwortung von Raymond Gerke gesplittet wurde. Wir haben unseren Fokus auch intern noch einmal neu definiert.

Unter meiner Ägide steht unter anderem das Thema Usabiltiy, also das Handling auf der Webseite; wie treffe ich zum Beispiel eine Produktauswahl inklusive der Herausforderungen des mobilen Internets.

Welche Aktivitäten verfolgen Sie im Bereich des mobilen Internets?

Dies ist für uns ein sehr komplexer Themenbereich, denn letztlich müssen wir auf die sich ändernden Nutzergewohnheiten Antworten finden. Wir können heute nicht mehr davon ausgehen, dass der Kunde ausschließlich im Büro vor seinem Rechner sitzt, sondern müssen uns überlegen, wo er sich gerade bewegt und was er in der Hand hält: ein Smartphone oder ein Tablett-PC usw. Dann gilt es festzustellen, wie er auf die Website zugreift. Das ist ein aktuelles Thema, auf das ich mich konzentriere.

R. Gerke: Das Pendant auf der anderen Seite heißt E-Promotion. Dabei geht es um die Bekanntmachung von Produkten und Lösungen sowie weiteren Angeboten unseres Unternehmens. Kommunikationskanäle zu nutzen und miteinander zu vernetzen und dann die richtigen Maßnahmen zu ergreifen, um den Kunden dort abzuholen, wo er gerade eine Information benötigt, das ist hier unsere primäre Aufgabenstellung. Es handelt sich einerseits um eine technische Herausforderung, wie Frau Scherer sie gerade erwähnte; also welches Gerät hat unser Kunde in der jeweiligen Situation gerade in der Hand, sitzt er auf der Couch mit einem Tablet-PC, vor seinem Büro-PC oder nutzt er unterwegs ein Smartphone? Dies ist der erste Komplex, der zweite behandelt die Frage nach den Informationskanälen, die er nutzt. Ist es die Homepage, eine Suchmaschine oder You-Tube? Solche Strategiethemen gehören zum Bereich E-Promotion.

Wie schaut das klassische Nutzerverhalten eines Besuchers der Hager-Homepage aus?

Der klassische Nutzer unserer Webseite ist der Fachhandwerker. In den letzten Jahren sind verstärkt auch Planer, Architekten und Endkunden hinzugekommen. Mit unserer Endkundenseite tragen wir ein Stück weit zur Ververmarktung der Dienstleistungen des Elektrohandwerks bei. Der potenzielle Kunde des Elektrohandwerkers wird umfassend informiert, was die Kommunikation mit ihm maßgeblich erleichtert. Und der Bauherr oder Wohnungseigentümer ist bereits im Vorfeld über die vielfältigen Möglichkeiten moderner Elektroinstallationstechnik umfassend informiert.

B. Scherer: Ganz wichtig ist, wenn wir den Nutzer im Fokus haben, dass er neben den Webinhalten immer auch die Möglichkeit zum persönlichen Kontakt erhält. Ganz gleich, ob man beispielsweise einen Newsletter bestellen oder abbestellen oder spezifische Informationen zu Produkten haben möchte, der Besucher unserer Homepage findet immer auch eine Telefonnummer zu einem Ansprechpartner. Durch die Nähe, die wir zu unseren Kunden haben, ergibt sich daraus ein direktes Feedback, das für uns und unsere Kunden gleichermaßen gewinnbringend ist.


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g+h 08/2012
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