Wunsch-Analyse

Wie der Kunde König bleibt

KWP Informationssysteme versteht sich als ein typisches Systemhaus, das seit seiner Gründung 1990 erfolgreich Software für das Bauhandwerk entwickelt und über autorisierte Vertriebspartner vertreibt. Die ganzheitliche Marktbetrachtung, d. h. vom Bauhandwerks-Betrieb über den jeweiligen Fachgroßhandel bis hin zur einschlägigen Industrie war der Schlüssel für den bisherigen Erfolg. Und das Unternehmen schaut weiter in die Zukunft.

06. Juni 2005

In einer dreistufigen Analyse über vier Monate mit Tiefeninterviews vor Ort und Telefonumfragen wurden neben der allgemeinen Zufriedenheit mit den Produkten von KWP insbesondere die Anwenderwünsche dokumentiert. Im Fokus standen die Bewertung von Programm-Modulen und die Überprüfung von Funktionen in Wichtigkeit und Erfüllungsgrad. Im hart umkämpften Markt für Handwerker-Software ist der Einsatz dieses sehr aufwendigen, professionellen Marketing-Instruments bislang neu.

„Kundenorientierung beginnt mit dem Wissen, was der Kunde über ein Unternehmen, dessen Produkte und Dienstleistungen denkt. Es ist unabdingbar, die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden zu kennen. Auch eigene Stärken und Schwächen müssen für kundenorientiertes Handeln bekannt sein“, so der KWP-Geschäftsführer Stephan Rixinger, „ein innovatives Unternehmen muß auch bereit sein, neue Wege zu beschreiten und mal was Neues auszuprobieren!“

Sicherlich kennt man als Software-Hersteller die Kundenwünsche, die als Verbesserungsvorschläge an einen herangetragen werden. Im ständigen Kundenkontakt durch die Hotline und den Außendienst ergeben sich permanent Verbesserungs-Potentiale, die dann mehr oder weniger für die Weiterentwicklung genutzt werden.

Hier jedoch setzt eine qualifizierte Marktanalyse erst richtig ein. Ist eine geplante Umsetzung einer neuen Programmfunktion wirklich ausreichend? Ist das wirklich der Wunsch der Kundenmehrheit oder nur derer, die am „lautesten schreien“? Die Weiterentwicklung einer Anwendersoftware, die das tägliche Werkzeug eines Betriebes darstellt, kann nicht am „grünen Tisch“ von irgendwelchen Informatikern entwickelt werden.

Die Ergebnisse richtig umsetzen

Die wichtigste Aufgabe dieser unabhängigen Marktumfrage war, die Stärken und vor allem auch Schwächen der einzelnen Module aufzuspüren. Jeweils mit den Indikatoren „Wichtigkeit für den Anwender“ und „Erfüllungsgrad in der aktuellen Version“. Aus diesen Ergebnissen und den aufgenommenen Wünschen der Anwender wurden Umsetzungsvorschläge entwickelt. In einer weiteren Stufe wurden diese Vorschläge den Kunden vorgelegt und von ihnen bewertet. Quasi ein Testlauf, ob die geplante Umsetzung auch so im Sinne der Befragten ist.

Bleibt die Frage: hat sich der Einsatz dieses Marketing-Instruments, rückblickend betrachtet, auch gelohnt? Natürlich erregt man Aufmerksamkeit, wenn neue Wege beschritten werden. Ferner will sich KWP positiv in Ausrichtung, Dienstleistungen und Produkten, sowie in Methodik und Unternehmensführung präsentieren. Das selbsterklärte Unternehmensziel Nummer eins ist die „Kundenzufriedenheit“. Dieses Ziel ist noch vor den gängigen Zielen „Umsatz- und Gewinnoptimierung“ im Hause des Software-Herstellers zu finden.

Den Leitsatz „Der Kunde ist König“ müssen alle Mitarbeiter bei ihrem täglichen Tun stets im Auge behalten und ihre Arbeit danach ausrichten. Mit dem Einsatz dieses Werkzeugs soll die Kundenzufriedenheit weiter gesteigert werden. Gelingt dies, dann ist die Marktanalyse ein Erfolg!

Fazit:

Das Systemhaus KWP löst seit Jahren die spezifischen Probleme des Bauhandwerks. Das fachliche Knowhow aus über 20 Jahren Erfahrung in der Branche spricht für sich. Um auch in Zukunft kundenorientierte Produkte anbieten zu können, hat das Unternehmen bei den Anwendern eine umfassende Marktanalyse durchgeführt.

Erschienen in Ausgabe: 03/2005